Hoe ontwerp je een effectieve customer journey en salesfunnel?

Oké, dus je hebt een website. En je wilt dat mensen deze bezoeken. Hoe krijg je die stroom van nieuwsgierige blikken en klikgrage vingers naar je site? Het begint allemaal met het aantrekken van potentiële klanten. 

Je kunt niet zomaar een website online gooien en hopen dat mensen erop struikelen. Nee, dat werkt niet! Tenzij jij toevallig een geheim recept hebt voor magisch internetverkeer. Dus… om te beginnen, moet je een duidelijk beeld hebben van je ideale klant. 

• Wie is die persoon die jouw product of dienst geweldig vindt?
• En wie is die persoon die bereid is om ervoor te betalen? 
• Wat drijft hen? 
• Wat zijn hun behoeften en verlangens? 
• En het belangrijkste, waar hangen ze online rond?

Kortom: De customer journey

Verplaats jezelf in de schoenen van je klanten. 

Stel je voor dat je een klant bent die op zoek is naar een specifiek product of service. Welke stappen zou je zetten? Welke vragen zou je hebben? Door je in te leven in je ideale klant, kun je de klantreis beter begrijpen en erop inspelen. 

Voorbeeld: 

Stel je voor dat je een smartphone wilt kopen. Je begint je reis door online onderzoek te doen naar de nieuwste modellen en specificaties. Je vraagt je af welke functies belangrijk voor je zijn. Zoals een goede camera, een groot scherm of een lange batterijduur. Vervolgens vergelijk je verschillende merken en leest reviews om de beste keuze te maken. Heb je op basis daarvan al een keuze gemaakt? Nee… want je wilt niet zomaar een telefoon. Je wilt ook weten waar je deze kunt kopen.

Door je in te leven in de klant. Zul je de customer journey zo vormgeven dat je op elk punt kunt inspelen. En dus waarde kunt bieden. Denk aan:

• het bieden van gedetailleerde productinformatie
• het tonen van vergelijkingsmogelijkheden tussen verschillende modellen
• verzamelen van positieve reviews om het vertrouwen van de klant te winnen. 

Op deze manier kun je de klant de juiste ervaring bieden. Dit helpt hen bij het nemen van de juiste beslissing.  En het leidt uiteindelijk tot een tevreden aankoop. Maar hoe maak je de beste indruk?

Maak een aantrekkelijke entree

De eerste indruk is belangrijk, toch? Dus zorg ervoor dat je klanten verwelkomd met open armen en een flinke dosis charme. We begrijpen dat dit je het gevoel geeft van een fysieke winkel. Juist! Dat is precies het gevoel dat een bezoeker moet hebben. Maak je website (net als een pand) aantrekkelijk en gebruiksvriendelijk. Op die manier zullen ze moeiteloos navigeren en vinden wat ze zoeken. Wees dus die vriendelijke ober die ze begroet bij de deur en ze beleid naar de beste tafel. 

Voorbeeld: 

Stel je voor dat je een online winkel opent en je klanten begroet met een heldere en kleurrijke homepage. Je maakt het gemakkelijk voor hen om door je assortiment te bladeren en speciale aanbiedingen te ontdekken. Als een echte gastheer maak je ze enthousiast om verder te verkennen.

Maak het persoonlijk

Niemand houdt van een saaie reis, toch? Voeg een vleugje persoonlijkheid toe aan je klantinteracties. Voeg een chatfunctie toe. Gebruik hun naam in e-mails. Biedt aanbevelingen op basis van hun interesses. Geef ze het gevoel dat ze speciaal zijn. Je wilt niet de reisgids zijn die elke gast hetzelfde verhaal vertelt. Maar juist die vriend die de unieke wensen en behoeften van elke klant begrijpt.

Voorbeeld: 

Stel je voor dat je klant zijn/haar winkelwagentje vult met items en je stuurt hem/haar een persoonlijke email om te bedanken voor zijn/haar keuze. Je oppert een aantal bijpassende producten op basis van zijn/haar aankoopgeschiedenis. Als een soort reisgenoot help je hem of haar aan een ervaring die hen bij blijft. 

Zorg voor vlotte tussenstops 

Niemand houdt van oponthoud tijdens een reis, of jij wel?  Zorg ervoor dat je klanten soepel kunnen overstappen van de ene fase naar de andere. Wees als die behulpzame gids die de weg wijst en eventuele obstakels uit de weg ruimt.

Voorbeeld:

Stel je voor dat je klant besluit om een aankoop te doen, maar ergens in het proces vastloopt. Je biedt een live chat-optie aan waar ze direct hun vragen kunnen stellen. Als een attente reisleider ben je er om hen te begeleiden en hun twijfels weg te nemen.

Laat ze vertrekken met een glimlach

Een geweldige reis eindigt altijd met een memorabel afscheid. Zorg ervoor dat je klanten met een glimlach afscheid nemen. En een blijvende indruk van hun reis met jouw merk of organisatie hebben. Bedank ze voor hun vertrouwen, vraag om feedback en laat de deur altijd open staan voor hun terugkeer.

Tip

Stuur de klant een bedankmail of voeg een persoonlijk geschreven kaart toe aan de bestelling. Als klap op de vuurpijl kun je nog een kortingscode toevoegen voor een volgende aankoop. Dit werkt in 9 van de 10 gevallen. Persoonlijk ben ik helemaal fan van pakketjes die een mooie uitstraling hebben. Mooi inpakpapier en een leuke sticker. Dit zorgt ervoor dat het echt een cadeautje wordt om uit te pakken. Als goede gastvrouw zorg je ervoor dat ze met een warm gevoel vertrekken. En…met een beetje geluk, positief terugkijken op hun ervaring.

Meet en evalueer

Blijf de prestaties van je klantreis meten. Analyseer gegevens zoals klikken, betrokkenheid en conversies. Op deze manier krijg je inzicht in wat succesvol is en wat er mogelijk is qua verbeterpunten. 

Door de stappen te volgen, kun je een effectieve customer journey creëren. Dit leidt uiteindelijk tot een waardevolle interactie met jouw doelgroep. Nu je bekend bent met alle stappen, moet je boodschap verspreid worden via de verschillende kanalen. Alleen zo krijg jij de klant in jouw funnel.