AI in de blender met empathie – de Customer Experience trends van dit moment
Klanten willen aandacht. Medewerkers willen verbinding. Het draait allemaal om gezien en gehoord worden. Maar, in een wereld die steeds sneller digitaliseert, lijkt die menselijke verbinding soms ver te zoeken. Toch? Kunstmatige Intelligentie (AI) wordt vaak gezien als een kille robot. Wie zet die AI tool eigenlijk in? Juist, de organisatie zelf. Goed toegepast kan AI juist zorgen voor een efficiëntere workflow én meer ruimte voor écht contact – dé sleutel tot een optimale klantbeleving.
In deze blog nemen we je mee in de belangrijkste Customer Experience (CX) trends van dit moment. Frisse inzichten, praktische voorbeelden en volop inspiratie, ook voor de B2B. Lees je mee?
#1 High Tech vs. High Touch: de grote CX-balans?
Deze trend is glashelder: technologie blijft zich in razend tempo doorontwikkelen, maar de menselijke touch blijkt onmisbaar. Klarna schrapte onlangs haar AI-klantenservice en keerde terug naar echte mensen. CEO Sebastian Siemiatkowski gaf toe: “You can laugh at us for realizing it so late.” Humor + nederigheid = sympathiek merk.
Dus, zet AI in als versterker, en niet als een vervanger. Als klanten géén persoonlijk contact ervaren, zijn ze weg.
“Klanten willen aandacht. Medewerkers willen verbinding.”
#2 Customer Journey in B2B
In B2B is klantcontact vaak complexer, maar des te belangrijker. Een goede customer journey zorgt dat je snapt waar je klant blij van wordt – en waar ‘ie afhaakt. Denk na over de momenten van contact die een klant heeft met je collega’s. Van de vrachtwagen chauffeur van de bulkkeeper, tot aan de persoon die de administratie afhandelt. En alle contactmomenten daar tussenin. Online én offline contacten. Structureel werken aan klantbeleving is een must. Doen jullie dat? Dan is het tijd om klantgerichtheid te verankeren in je cultuur. Niet alleen je marketingteam moet het snappen – ook je IT’er, planner en monteur. Alleen dan kun je klantbeloften écht waarmaken. Denk aan het kaliber Brand New Day: “Binnen een dag antwoord. Geen keuzemenu’s. Eerlijk is eerlijk.”
In een eerdere blog gaven we hier al praktische tips hoe je de customer journey in kaart kunt brengen.Wil je je customer journey in kaart brengen en kun je wel wat hulp gebruiken? Boek dan heel snel een strategiesessie bij ons!
#3 AI & Data: sneller, slimmer én menselijker
AI is niet de vijand, maar ook geen toverstokje. Slim inzetten, maar hoe? Accepteren je klanten een 24/7 chatbot voor een simpele vraag, en vervolgens een écht persoon bij een klacht? Combineer AI met empathie en je krijgt het beste van twee werelden. 81% van de consumenten vindt AI essentieel in klantcontact, maar 67% zegt óók dat empathie en vriendelijkheid bepalend zijn voor vertrouwen. Dat blijkt uit onderzoek van Zendesk.
Klarna is dus geen uitzondering, maar een wake-up call.
#4 De Employee Journey: pingpong tafel is passé
Als toetje geven we je ook graag de laatste trend op gebied van Employee Journey mee.
Gratis fruit en een tafeltennistafel? Leuk, maar dat is geen strategie. Medewerkers willen zingeving, autonomie en groei. Werk aan werkenergie – motivatie, vitaliteit én impact. Want van blije medewerkers krijg je ook (meer) blije klanten. Met NPS (Employee Net Promoter Score) alleen red je niet meer. De toekomst ligt in holistische waardecreatie. Denk aan de Value Enhancement Score (VES), sentimentanalyses en journey-A/B-testing. Combineer data met emotie, en je ontdekt wat medewerkers écht drijft. Dan kom je verder!
Maar wat als je hier nog niet aan begonnen bent?
Geen paniek – maar ga wel direct aan de slag. Begin met luisteren: niet via een standaard tevredenheidsenquête, maar door echte gesprekken. Breng de hele Employee Journey in kaart, van onboarding tot exit. Waar zitten energiegevers en energielekken? Sluit aan bij wat jouw mensen belangrijk vinden, en koppel dat aan je merkwaarden. Zorg dat je employee branding niet alleen extern klopt – maar intern ook wordt beleefd. Want een sterk werkgeversmerk begint van binnen. Als je medewerkers voelen dat ze ertoe doen, wordt jouw organisatie vanzelf aantrekkelijk voor nieuw talent. En dat is in deze krappe arbeidsmarkt pure winst. Wil je hierover meer lezen? Check ook nog even deze blog over employer branding.
De conclusie. Dit mag je onthouden.
- AI verandert alles – en tegelijk verandert er niks. Want wat klanten willen, blijft hetzelfde: gehoord worden, gezien worden en geholpen worden. Gebruik AI om sneller en slimmer te werken, maar zorg dat je medewerkers juist méér ruimte krijgen voor het echte gesprek.
- AI is geen doel. Het is een middel. Een krachtig middel – als je ‘t goed inzet. Met aandacht, empathie en een flinke dosis boerenverstand. Als je het ons vraagt blijft boerenverstand altijd de basis ;).
Zin om te sparren over hoe jouw organisatie klantgerichter kan worden in 2025? Bel ons. Bij ons geen AI assistent, dus je krijgt een echt mens aan de lijn.
Geschreven door
"Een doordachte marketingstrategie die echt werkt? Van employer branding tot aan customer journey en alles daartussenin. Daar gaat mijn marketinghart sneller van kloppen. Daar schrijf ik ook graag artikelen over. Altijd praktisch ingesteld én met een vleugje boerenverstand'.
Deze artikelen zijn ook interessant voor je:
Geschreven door
"Een doordachte marketingstrategie die echt werkt? Van employer branding tot aan customer journey en alles daartussenin. Daar gaat mijn marketinghart sneller van kloppen. Daar schrijf ik ook graag artikelen over. Altijd praktisch ingesteld én met een vleugje boerenverstand'.
